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Il existe en moyenne un problème pour quatre achats. 70% des consommateurs ne se plaignent pas : sur les 70% de silencieux, 63% changent de marque et 90% expriment leur insatisfaction à 10 personnes autour d’eux sur les 30% qui réagissent et qui reçoivent satisfaction à leur plainte, 68% deviennent des clients fidèles.